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        为深入贯彻香马港会开奖结果直播市委市政府出台的《关于2018年更好服务游客建设宜游城市的意见》文件精神,落实“提升四星级以上酒店和国资宾馆服务人员国际接待水平,四星级以上酒店前台人员能使用英语交流”的具体要求。同时结合我市国资宾馆和高星级饭店在历次检查测评工作中反映出的英语交流问题,市旅游局联合香马港会开奖结果直播大学旅游烹饪学院于20181010日举办2018年香马港会开奖结果直播市国资宾馆和高星级饭店英语预订接待服务比赛。

英语预订接待服务能力是衡量城市旅游饭店国际化服务能力的重要指标,也是我市国资宾馆与高星级饭店经营管理中的短板。“找差距、补短板”已在各宾馆饭店形成共识,全市24家酒店参加此次比赛,除四星级以上酒店之外,一批非星级酒店和三星级酒店也积极参与此次比赛。此次比赛由三个部分组成,第一部分是前厅英文电话预订,由外籍客人打电话测试前台员工的英语预订会话能力。该环节重点考核员工运用英语进行基本信息的沟通能力,包括客人身份信息、酒店产品知识、专业用语以及主动销售意识的英文表达能力。第二部分是在预订环节结束后,由该酒店前台接待人员在掌握预订内容后在台上完成的接待登记(checkin)环节,重点考察酒店接待人员现场与客人用英语进行交流的能力,能否顺利帮客人办理登记入住以及其规范性和专业化程度。第三部分是现场交流环节,由专家就宾客投诉情况进行英语提问,常见投诉情况涵盖客人在酒店消费中遇到的意外问题,如客人行李丢失、客房设备故障、菜肴质量问题、客房内物品的赔偿更换等情形,重点考察接待人员面对外籍客人时的英文交流能力以及面对紧急情况时的应变处理能力。

为营造客观公正的比赛环境,客人扮演者由来自荷兰和南非的国际友人担任,评判组由来自喜来登、香格里拉等国际酒店高管以及饭店英语培训领域资深专家组成,评判标准以“简洁、实用、高效”为原则,全方位考察各宾馆饭店的国际化接待能力。
开展此次专项比赛的宗旨是对标我市建设国际文化旅游名城的现实要求,找出旅游住宿接待服务中的短板和问题,同时提出更具针对性的整改措施,以赛代训,促进提升。在此次英文预订和接待服务比赛之前,各家国资宾馆和高星级饭店多次自行组织了饭店英语基本会话和能力的专项培训,并在日常运营中有效运用,此次比赛是对各家酒店对英文预订和接待服务工作的一次检验。10月10日上午的比赛结束之后,当天下午的第三季度测评通报会结果反馈之前,比赛评委组会就比赛中存在的问题和各家酒店情况进行逐一点评,为饭店英文预订接待服务质量明确提出改进和提升的思路、目标和任务。
据了解,多数城市的饭店业开展服务技能比赛多集中于餐饮摆台、客房技能等操作领域的专业比赛,鲜有从预订接待服务入手开展专业比赛,更少有专项的英文预订接待比赛。这类比赛要求更高、难度更大。需要参赛方和举办方投入更多的时间精力准备,但越是艰难越会有更多收获和成长。酒店英文预订和接待的短板不可逃避和忽视,只有从英文预订接待抓起,才能提供更高质量高水准的预订和接待服务,有力推进我市国资宾馆和高星级饭店服务质量的提升。只有从接待服务业的英文会话能力抓起,才能全力服务于国际文化旅游名城建设,为建设宜游香马港会开奖结果直播做出新的更大贡献。

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